商家服务标准规范

    一、商家面向禾中味道客服的服务标准

    1、人员需求

    1)设定商家接口,确保有人对接,处理客户问题;

    2、服务时间

    1)禾中味道商城售后服务时间:周一至周日:08:30-21:00(春节除外);

    2)商家须明确商家售后接口人的服务时间。

    3、商家售后客服/接口人的服务要求

    1)响应时效:周一至周日0830-2100时间内手机,商家需在0.5小时内响应,回复时长不高于2小时。一般投诉:需商家在接听电话当时回复处理意见,如暂时无法确定的,需商家在2小时明确回复处理意见。涉及工商、消协、微博投诉和媒体曝光等影响严重的投诉:商家应在接到禾中味道售后客服反馈后,积极配合解决,最迟1小时内回复处理结果,如商家客服/接口人当时无法解决的,需立刻反馈商家负责人回复处理结果;

    2)邮件响应时效:通过邮件反馈的投诉订单,商家需在2小时内答复;

    3)商家联系方式:如商家联系方式信息有变更,需商家及时联系对应招商人员维护更新信息(邮箱、座机、手机等);

    4)商家发货的商品如涉及售后问题,将由禾中味道售后客服根据禾中味道售后服务条款要求做出判断,商家需无条件接受并配合禾中味道客服进行退换货。

    二、商家面向禾中味道客户的服务标准

    1、服务要求

    禾中味道客服作为对接客户的统一接口人,统一执行禾中味道售后服务标准。

    2、服务规定

    (1)商家须有效安排人员对接禾中味道售后服务团队;

    2)如遇需商家协调的情形,商家不得未经客户同意私自结束对话;

    3)沟通时需使用规范服务用语,不得诋毁、谩骂客户或使用任何引起客户不满的字句;

    4)不得做出任何过度承诺,包括商品本身属性和配送、发票、退换货等服务环节;

    5)不得诋毁禾中品牌形象或禾中味道商城上其他任何商品、品牌;

    6)不得向客户推荐除禾中味道商城以外的店铺、网址或其他任何联系方式;不得发布任何信息诱导或被买家诱导在禾中味道商城以外的网站达成交易;

    7)不得泄露禾中味道商城的任何商业机密(第三方商家禾中味道合作过程中获知的数据、情报、计划、决策、技术等信息);

    8)客户直接联系商家要求解决的问题,商家均要在2小时内给出初步处理意见,并将处理结果知会禾中味道售后客服团队;

    9)不允许出现商家网址等联系方式以及商家实体店等相关信息;

    三、涉及商家的相关业务要求

    1、关于发票

    1)发票开具要求:禾中味道平台商家销售的所有商品均需由商家开具发票。

    2)严禁出现商家向买家收取税点、以收据替代发票、逾期开票等违规操作。

    2、关于优惠促销

    1)商家自己做店铺活动时,建议提前7天知会到禾中味道客服,以便客服提前熟悉业务知识;

    3、发货要求

    1)商家在点击发货时,必须要输入快递公司和填写准确的快递发货单号;

    2)订单交易成交后,商家不得以任何非正当理由,拒绝或延迟时间向买家发货;

    3)对于促销的商品,商家不得以任何非正当理由,拒绝或延迟时间向买家发货。

    4)对于商家促销的商品,不得以买家所在地偏远、邮费较高等为理由,拒绝或延迟时间向买家发货;

    5)订单交易成交后,商家遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货,商家必须向买家做出相应的公示;

    6)订单交易成交后,商家必须按照订单中所购商品完成发货,不得发任何与订单商品无关的虚假物品来冒充。

    4、退换货要求

    1)商家发货的订单,其退换货政策和退换货运费规则同禾中味道当前规则;

    2)商家收到用户退货商品后会进行检查,若商品存在异常(例如:调包、严重破损、非该商家商品等),商家需联系禾中味道客服协调处理;

    3)针对客户发起退货的诉求,商家需积极配合售后客服予以推进,避免出现拖延导致退款时效超过行政法规、法律的时效要求。

    4)商家发货的换货订单,允许二次办理换货和退货;若二次换货还不满意,用户要求再换,则只支持退货,系统增加限制并需增加提示告知客服“此单已为二次换货,不再支持换货办理,可按退货处理”。

    四、其它情形说明

    1、重大投诉

    1)客户有明显的内外部投诉倾向(315、邮政、工商、0755-83151111服务监督办等);

    2)客户致电索赔订单金额双倍()以上;

    3)客户致电3次以上无果;

    4)投诉专业户,目的性购买客户投诉商家商品(商品涉及触犯食品安全条例、夸大虚假宣传等)。

    以上情形的客户投诉,禾中味道客服会第一时间联系商家售后接口人进行沟通,商家售后接口人需积极配合推进问题良性解决,避免出现推诿等影响禾中味道品牌行为。

    2、涉及商家需额外承担的费用

    1)因商家迟延发货导致客户投诉,禾中味道客服给予理赔,涉及补偿费用计入商家承担;

    2)商家的缺货和超区订单,客服安排外呼取消或修改订单,若涉及补偿,则由禾中味道客服先行为客户进行理赔,涉及补偿费用计入商家承担;

    3)商家商品发生的退换货商品配送丢件情况,涉及补偿费用计入商家承担。


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